Die Transformation

Sind wir bereit?

«Wir sind bereit für die Digitale Transformation – oder?» So oder so ähnlich lautet häufig die Selbsteinschätzung von Unternehmen, wenn es um die Frage eines digitalen Wandels geht. Aber ist das wirklich so?

Schweizer Unternehmen verfügen heute meistens über eine gute IT-Unterstützung in allen Bereichen der Wertschöpfung und der Support-Prozesse. Aber sind die Unternehmen damit wirklich ausreichend auf die digitale Gesellschaft vorbereitet?

Ist die Taxifahrerin/der Taxisfahrer ausreichend auf die digitale Gesellschaft vorbereitet, wenn sie/er ein Fahrzeug besitzt, das mit allen derzeit verfügbaren digitalen Komponenten ausgestattet ist, wenn das Fahrzeug über digitale Assistenten verfügt, wenn die Fahrgäste während der Fahrt freien Internetzugang, Ladestationen und zusätzliche Bildschirme haben? Ist die Taxifahrerin/der Taxisfahrer damit ausreichend auf die digitale Gesellschaft vorbereitet? Nach ihrer/seiner Selbsteinschätzung wäre die Antwort wahrscheinlich «Ja». Aber was ist, wenn die erhoffte Kundschaft kurz vor dem Fahrtwunsch auf die Uber-App tippt?
Ist das Hotel ausreichend auf die digitale Gesellschaft vorbereitet, wenn es modernste IT für die Abrechnung einsetzt, digitale Putz-Roboter verwendet und eine Reihe weiterer digitaler Dienstleistungen anbietet? Was ist, wenn die erhoffte Kundschaft über Airbnb bucht, oder ihr/ihm bei einer Flugbuchung ein anderes Hotel vorgeschlagen wird?
Ist die Ärztin/der Arzt ausreichend auf die digitale Gesellschaft vorbereitet, wenn sie/er modernste IT für die Diagnose oder für die Patientenabrechnung einsetzt? Was ist, wenn die Patientin/der Patient über Wearable Devices (z.B. von Apple) auf bevorstehende Gesundheitsveränderungen hingewiesen wird und dieser/diesem gleichzeitig eine Empfehlung oder eine Ansprechpartnerin/ein Ansprechpartner auf der App gegeben wird?

Unzählige weitere Beispiele könnten genannt werden. In all diesen Beispielen kann die Bedeutung einer Kundenfokussierung (Customer Centricity) in der digitalen Gesellschaft erkannt werden. Die digitalen Möglichkeiten können dazu führen, dass die erhoffte Kundschaft von Mitbewerbern angesprochen, beeinflusst oder gebunden wird, bevor das eigene Unternehmen mit der Kundin/dem Kunden in Kontakt treten kann.

Der digitale Wandel beeinflusst aber nicht nur den Kontakt zu den Kundinnen und Kunden, sondern auch die Produktionsseite. So unterstützen die digitalen Möglichkeiten beispielsweise auch eine Trennung von Kundenkontakt und der Leistungserbringung bzw. Produktion. In den vorgenannten drei Beispielen wird gezeigt, dass Uber keine Autoflotte besitzt, Airbnb keine Hotels führt und Apple keine Arztpraxen anbietet. Dennoch haben sie einen sehr ernst zu nehmenden Einfluss auf Taxiunternehmen, Hotels sowie Ärztinnen und Ärzte.

Uber, Airbnb und Apple sind derzeit oft genannte Beispiele, die Alle kennen und mit dem digitalen Wandel verbinden. Die folgenden Beispiele setzen den Fokus auf Schweizer KMU an, die den Bedarf bzw. das Potenzial einer Digitalen Transformation zeigen:

Wie reagieren Landwirte, wenn die Endkundin/der Endkunde im Supermarkt auf ihrem/seinem Smartphone Einkaufsempfehlungen bekommt, die ihrem/seinem persönlichen Lifestyle und ihrer/seiner Ernährungsempfehlung am besten entsprechen?
Wie reagiert ein KMU in der Textilbranche, wenn eine Kundin/ein Kunde bei ihrem/seinem morgendlichen Ankleiden und Blick in den Spiegel die Meldung bekommt, dass ihr/ihm ein anderer Stil besser passen würde und dieser Meldung auch gleich eine Einkaufsempfehlung unter Berücksichtigung der individuellen Einkaufsgewohnheiten mitgegeben wird?
Wie reagiert eine Apothekerin/ein Apotheker, wenn der Kundin/dem Kunden in dem obenstehenden Beispiel auf dem Wearable Device zu Hause und online auch gleich die empfohlene Medizin mit einem Klick zum Kauf angeboten wird?
Wie reagiert ein Möbelhaus, wenn das Smartphone durch Augmented Reality einer Kundin/eines Kunden ihr/sein Wohnzimmer in 3D scannt und ihr/ihm eine empfohlene Einrichtung in einem animierten Video für ihr/sein persönliches Wohnzimmer präsentiert wird?
Wie reagiert das Management einer Garage, wenn der Autorfahrerin/dem Autofahrer gemeldet wird, dass ein Bauteil in ihrem/seinem Fahrzeug seine Verschleissgrenze erreicht hat und der Autofahrerin/dem Autofahrer auch gleichzeitig ein Termin bei einer empfohlenen Partner-Garage des App-Betreibers angeboten wird?

Faktisch ist die gesamte Wirtschaft, und damit jede KMU, vom digitalen Wandel betroffen. Ein zweiter Blick auf diese Beispiele zeigt, dass der entscheidende Wettbewerbsvorteil nicht ein Ergebnis von Effizienzvorteilen in der bestehenden Produktion ist, sondern eine Kombination von Kundenzentrierung zusammen mit innovativen, neuen Geschäftsmodellen.

Die Erwartungen und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden sowie die Möglichkeiten, diese bedienen zu können, ändern sich bei dem aktuellen Übergang in das digitale Zeitalter deutlich. Die Identifikation dieser Erwartungen und Bedürfnisse bildet den Ausgangspunkt für die Frage, welche Geschäftsoptionen sich hieraus unter Berücksichtigung der eigenen Möglichkeiten ableiten lassen.

Die Digitale Transformation für Schweizer Unternehmen (FHNW HSW Umfrage 2017).

Der hier dargestellte Zusammenhang der Digitalen Transformation sieht zwar in der Theorie einfach aus; in der Realität zeigen sich aber dann erst die Herausforderungen und die damit verbundenen Handlungsfelder für das Management.

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